為了提高水晶城購物中心客服人員的服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)精心管理、精細(xì)服務(wù)的要求。根據(jù)工作實際,由當(dāng)班班長在閑暇時間為組員進行“投訴處理和應(yīng)急情況”預(yù)案培訓(xùn)。
本次培訓(xùn)針對“消費服務(wù)態(tài)度投訴、人傷投訴、媒體接待、處理投訴方式、應(yīng)急情況”進行了專業(yè)性的講解及案例分析。在處理客訴過程中應(yīng)當(dāng)保持積極接待,不逃避,不推諉的認(rèn)真態(tài)度,第一時間安撫顧客情緒,認(rèn)真傾聽顧客敘述,給予顧客一個滿意的答復(fù)。
在本次培訓(xùn)中,客服人員認(rèn)真聆聽了班長培訓(xùn)內(nèi)容,意識到了自身工作中的不足之處,每一個案例都讓職工們受益匪淺。
(沈晨)
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